感悟 | 客戶(hù)服務(wù)需要感性和“性感”

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每當(dāng)我們談起服務(wù)，腦海里馬上會(huì)浮現(xiàn)出這樣的場(chǎng)景：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，身懷絕技的工程師風(fēng)塵仆仆地趕到現(xiàn)場(chǎng)迅速排除故障，一切恢復(fù)正常，客戶(hù)十分開(kāi)心。

有人認(rèn)為，服務(wù)似乎只需要跟產(chǎn)品和故障打交道，只需要具有技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，感性、特別是“性感”這樣的詞匯與服務(wù)完全沒(méi)有關(guān)系?？上?，這種認(rèn)知未必正確。

服務(wù)感性不足，理性有余

服務(wù)的對(duì)象是什么？不是產(chǎn)品，是用戶(hù)！所以我們稱(chēng)之為客戶(hù)服務(wù)，售后服務(wù)只是半個(gè)世紀(jì)前落伍的稱(chēng)呼。

服務(wù)中最重要的是什么？很多人認(rèn)為是速度，及時(shí)排除產(chǎn)品故障，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意，所以很多企業(yè)的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)KPIs僅與速度有關(guān)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，24小時(shí)完工率，故障平均處理時(shí)間，配件現(xiàn)貨率等，似乎服務(wù)越迅速，服務(wù)越杰出。

我們所處的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)對(duì)象是有情感、活生生的人，服務(wù)中既要解決產(chǎn)品的問(wèn)題，也要與客戶(hù)溝通，消除他們的顧慮和擔(dān)心，提供情感價(jià)值，所以體驗(yàn)（特別是情感體驗(yàn)）比服務(wù)本身更重要。

不少服務(wù)技師都認(rèn)為自己是跟產(chǎn)品打交道的，擁有維修技能，走遍天下都不怕，豈不知維修和技術(shù)“硬技能”正在逐漸被AI所取代，客戶(hù)溝通和情感價(jià)值“軟技能”卻越來(lái)越重要，服務(wù)中不僅需要理性地判斷故障根源，而且需要用同理心與客戶(hù)感性地交流，讓客戶(hù)感到你為他們著想，是客戶(hù)的自己人。

服務(wù)中需要提供情感價(jià)值

需求疲軟，開(kāi)工率下降，工程結(jié)款難，首當(dāng)其沖受影響的是客戶(hù)，可是企業(yè)真的理解客戶(hù)的難處嗎？很多制造商和代理商看到自己業(yè)績(jī)下滑，不斷施壓要求客戶(hù)按時(shí)還款，要求服務(wù)人員增加配件銷(xiāo)量。針對(duì)客戶(hù)的困難企業(yè)做了什么？

隨著生意越做越大，有些企業(yè)老板每天忙于各種會(huì)議和應(yīng)酬，已經(jīng)多年不去拜訪客戶(hù)，他們以為從市場(chǎng)分析會(huì)上就能獲得第一手客戶(hù)信息，以為人脈、融資和管理才是保證企業(yè)發(fā)展的重要資源，卻忘記了客戶(hù)才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。

客戶(hù)是企業(yè)的合作伙伴，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)他們選擇相信企業(yè)，為企業(yè)貢獻(xiàn)了利潤(rùn)和營(yíng)收；當(dāng)他們遇到困難時(shí)，合作伙伴為他們做了什么？企業(yè)對(duì)他們的困難甚至并不了解，當(dāng)然很難表現(xiàn)出同理心，提供情感價(jià)值，這恰恰是客戶(hù)當(dāng)下最需要的。

客戶(hù)會(huì)不會(huì)復(fù)購(gòu)，取決于之前使用產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，客戶(hù)體驗(yàn)包括需求體驗(yàn)、方便體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，其中情感價(jià)值最容易打動(dòng)客戶(hù)的心。

提升粘度，讓生意更“性感”

2011年羅斯柴爾德銀行投資了我所在的公司，他們認(rèn)為工程機(jī)械行業(yè)很不“性感”。我曾經(jīng)以為工程機(jī)械設(shè)備傻大黑粗，當(dāng)然不如化妝品性感，他們卻告訴我：“性感”是指客戶(hù)與企業(yè)交往的頻率和粘度，設(shè)備平均每5年才需要更換，頻率太低，不值得投資，投資我們的原因恰恰是因?yàn)楣巨D(zhuǎn)型為服務(wù)商，與不少大企業(yè)簽訂了服務(wù)協(xié)議CSA，承包了服務(wù)業(yè)務(wù)，每天跟客戶(hù)打交道，大大提升了客戶(hù)粘度，“服務(wù)讓生意變得更性感”。

奈飛Netflix曾經(jīng)是一家電影光碟租賃公司，后來(lái)進(jìn)入流媒體領(lǐng)域，采用訂閱模式（會(huì)員制）圍繞客戶(hù)粘度做文章，通過(guò)投資電影成為世界最大的數(shù)字版權(quán)和內(nèi)容平臺(tái)，之后又開(kāi)發(fā)了100多款游戲組合來(lái)吸引用戶(hù)，2023年用戶(hù)數(shù)量達(dá)2.74億，續(xù)費(fèi)率非常高，市值高達(dá)3000億美元。

連鎖倉(cāng)儲(chǔ)超市好市多 Costco 是傳統(tǒng)的零售業(yè)，受互聯(lián)網(wǎng)沖擊最嚴(yán)重，可他們采用訂閱模式（會(huì)員制）創(chuàng)新，會(huì)員續(xù)費(fèi)率高達(dá)92%，去年僅會(huì)員費(fèi)收入就高達(dá) 45.8億美元，市值更是高達(dá)3,300億美元！

訂閱經(jīng)濟(jì)，讓生意從“一錘子買(mǎi)賣(mài)”變成“正弦波生意”，其核心在于提高客戶(hù)使用和付費(fèi)的頻率，云服務(wù)、SaaS（軟件即服務(wù)）和XaaS（一切即服務(wù)）領(lǐng)域之所以能誕生高市值的企業(yè)，就是因?yàn)樗鼊?chuàng)造的收益隨著客戶(hù)數(shù)量增加不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)頻率越來(lái)越高，客戶(hù)粘度越來(lái)越強(qiáng)，而且邊際成本為零，這讓生意更“性感”、更值錢(qián)。

彼得.德魯克說(shuō)過(guò)：“當(dāng)今企業(yè)之間已經(jīng)不是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)?！?/strong>工程機(jī)械行業(yè)仍然在傳統(tǒng)模式中摸索，難以解決服務(wù)中低效率、碎片化的問(wèn)題。