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卡特彼勒賦能代理商 助推客戶走向成功

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目前,我國工程機(jī)械行業(yè)已從增量市場轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌觥T谶@種趨勢下,各大廠商紛紛開始重新思考售后服務(wù)。同時,替代能源、數(shù)字化等新技術(shù)接連出現(xiàn),也對售后服務(wù)提出了更高的要求。

作為世界工程機(jī)械行業(yè)翹楚,卡特彼勒在成立之初就建立了獨(dú)特的代理商體系??ㄌ乇死张c代理商緊密合作,為客戶提供覆蓋設(shè)備全生命周期的價值服務(wù)。目前,卡特彼勒在全球共有156家代理商,覆蓋192個國家和地區(qū)。

上世紀(jì)90年代,卡特彼勒將代理商體系引入中國。經(jīng)過近30年的發(fā)展,卡特彼勒在中國共擁有四家大型Cat®(卡特)代理商:利星行機(jī)械、華北利星行機(jī)械、信昌機(jī)器、易初明通,約有400個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),及時響應(yīng)客戶需求。秉承“專業(yè)、伙伴、全程、安心”的理念,卡特彼勒攜手并賦能代理商為客戶提供全方位的服務(wù)。

位于昆山市的利星行機(jī)械服務(wù)車間

面對當(dāng)前嚴(yán)峻的行業(yè)市場環(huán)境,利星行機(jī)械集團(tuán)董事長傅耀生先生表示,無論行業(yè)周期如何,卡特彼勒始終把代理商當(dāng)成長遠(yuǎn)合作伙伴,并將其作為戰(zhàn)略理念很重要的環(huán)節(jié)。

卡特彼勒給代理商提供很多方面的支持,尤其是在服務(wù)客戶的能力建設(shè)方面。以利星行機(jī)械為例,其始終堅持兩個重要的服務(wù)承諾,即“887服務(wù)”和“兩小時響應(yīng)、24小時內(nèi)修復(fù)”,這與卡特彼勒中國區(qū)的整體服務(wù)戰(zhàn)略保持一致。

“對代理商而言,卡特彼勒給予我們的先進(jìn)理念至關(guān)重要,使我們可以在正確的方向上發(fā)力。” 廈門森那美信昌機(jī)器工程有限公司總經(jīng)理蔡港鴻表達(dá)了和利星行機(jī)械相同的觀點(diǎn)。在服務(wù)領(lǐng)域,獨(dú)到而具有前瞻性的理念是卡特彼勒賦能代理商的關(guān)鍵,不僅幫助代理商少走彎路,還最大程度地激發(fā)了他們的能力,為廣大客戶提供一流服務(wù)。

加熱藥粉旋轉(zhuǎn)噴淋爐清洗發(fā)動機(jī)運(yùn)動部件

車間是為客戶提供高效服務(wù)的有力保障。在車間管理方面,卡特彼勒非常注重全球代理商對污染控制的落實,即在整個維修過程中,拆解、清洗之后的部件始終處于無污染的狀態(tài),這對于部件整修、組裝之后能夠?qū)崿F(xiàn)部件總成、整機(jī)設(shè)備完整的操作功能具有非常重要的意義。目前,利星行機(jī)械的9個重要的省級及總部車間,有5個已經(jīng)實現(xiàn)了五星級污染控制。同樣,福建信昌服務(wù)車間從2015年到2023年,連續(xù)9年拿下了卡特彼勒五星級污染控制車間認(rèn)證,體現(xiàn)了卡特彼勒對代理商團(tuán)隊服務(wù)客戶能力的認(rèn)可。

在團(tuán)隊技能培養(yǎng)方面,卡特彼勒為代理商真正賦能。大約15年前,卡特彼勒在美國開展了維修人員職業(yè)發(fā)展計劃,即從入門到高級工程師的階梯式發(fā)展計劃。在卡特彼勒的指導(dǎo)下,利星行機(jī)械、信昌機(jī)器每年都定期招收維修人員、學(xué)徒,由培訓(xùn)部門對他們進(jìn)行理論結(jié)合現(xiàn)場維修實踐的培養(yǎng),采用規(guī)范的考核體系對他們進(jìn)行評級,為維修人員提供一條清晰的職業(yè)發(fā)展道路。

面對產(chǎn)品的不斷更新迭代,卡特彼勒在發(fā)布新品前都會為代理商提供相關(guān)培訓(xùn),幫助代理商的維修人員全面了解產(chǎn)品特性和客戶需求,同時提升服務(wù)技術(shù)水平。

發(fā)動機(jī)凸輪軸跳動量檢查

擺放管理有序的CAT發(fā)動機(jī)各種專用工具

面對數(shù)字化的轉(zhuǎn)型趨勢,卡特彼勒借助數(shù)字化,把實體產(chǎn)品與行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字體驗相結(jié)合。蔡港鴻表示,為了幫助代理商更加便捷找到比較久的設(shè)備配件,卡特彼勒提供了非常完善的零配件查找系統(tǒng),根據(jù)整車編號到該系統(tǒng)里可以查到出廠配置,根據(jù)出廠配置找零件。只要還能用的設(shè)備,基本能保證有零件。信昌機(jī)器在數(shù)字化領(lǐng)域也做了諸多部署,比如大部分設(shè)備都已聯(lián)網(wǎng),設(shè)備管理工程師通過后臺可以遠(yuǎn)程監(jiān)測設(shè)備運(yùn)營狀況,及時發(fā)現(xiàn)隱患并提醒客戶采取措施。也有推出一站式的客戶在線服務(wù)平臺,客戶可在線實現(xiàn)從設(shè)備管理、一鍵報修、服務(wù)預(yù)約、零件購買等一系列的自助操作。此外,利星行機(jī)械機(jī)器及后市場事業(yè)部副首席執(zhí)行官瞿文斌先生也談到了“數(shù)字化服務(wù)”的體驗,比如他們在購買端開發(fā)了線上商城,實現(xiàn)了卡特彼勒配件商城與代理商APP的融合,為用戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)、更加便捷的購買體驗。從報價到訂單確認(rèn),訂單系統(tǒng)內(nèi)操作,電子發(fā)票、電子支付,已經(jīng)在一些利星行服務(wù)區(qū)域內(nèi)全部實現(xiàn),甚至在一些省份還實現(xiàn)了門到門服務(wù)。

新的趨勢、新的技術(shù)不斷涌現(xiàn),在行業(yè)不斷發(fā)展中,卡特彼勒與其代理商的合作歷久彌新。在卡特彼勒與代理商共同耕耘下,中國客戶會獲得越來越多快捷完善的價值服務(wù),助推他們的事業(yè)走向長久成功。


原創(chuàng)文章,作者:鐵甲網(wǎng)  任立  。本文系鐵甲網(wǎng)原創(chuàng),轉(zhuǎn)載請注明出處,感謝您的閱讀與關(guān)注。歡迎大家積極投稿,審核通過后署名發(fā)布,投稿郵箱:market@cehome.com

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